“关爱患者，温馨服务“动员大会启动后，耳鼻喉科全体医护人员在科主任孙继周的带领下，深入解读活动要领，结合本科室制定了切实可行的服务措施：
　　全科人员着装整齐、规范，护理人员淡妆上岗，时刻将温馨服务基本文明用语应用于与患者和家属的沟通、交流中：
　　1）新入院患者护士微笑起身迎接，认真做好入院评估及宣教；与患者沟通时使用尊称，执行首问负责制，做到遇问有人答，事事有人管。
　　2）加强科内人员自身的业务素质及专业技能的培训，提高医务人员的业务及技能水平，深化服务内涵；严格执行和落实每日两次查房制度，护士长与责任护士深入病房及时了解、解决患者的困难，科主任坚持每周四带领科内人员大查房，让患者在解决病痛的同时，充分感受到来自医护人员的关爱。
　　3）为解决患者检查地点不明的情况，除责任护士发放检查单口头说明外，科内还制定了常规检查地点书面提示一起发放，杜绝患者“上下楼、满院跑”现象。
　　4）对于老年及行动不便的患者，外勤护士帮助其提前预约，特殊情况护士全程陪检；提高患者及家属的满意度。
　　5）鼻內、耳内滴药，鼻腔冲洗患者除口头讲解滴药、冲洗方法外，还发放自制书面的操作流程，使患者充分了解方法，提高药用疗效；
　　6）各类手术患者术前除责任护士详细讲解围手术期的注意事项外，同时床头发放科内健康教育单，以便患者和家属及时了解用药及饮食等方面的相关知识，将健康教育落到实处；
　　7）住院患者生日当天，科主任、护士长会送去生日祝福，充分体现亲情式的温馨服务，让患者感受到家一般的温暖。
　　8）针对办理出院患者，我科制定出院结算流程单，在出院前一日由结算护士发至患者手中，减少患者及家属花费的时间。出院时责任护士及主管医生将患者送至电梯口，物品较多或行动不便患者送至车上，让患者体会我们至始至终的关爱。
　　9）做好出院随访工作，及时了解患者出院后的病情变化，强调复诊时间。