2017年我院门诊部紧扣陕西省卫计委及医院进一步改善医疗服务行动计划相关要求，贯彻落实"以病人为中心"服务理念，践行医院"关爱患者温馨服务"活动宗旨，以优化服务流程、完善服务设施、创新服务理念、拓展服务内容为重点，狠抓门诊全流程服务改善，并取得了优异的成绩，荣获 "优质服务示范窗口"及"优秀服务标兵"的荣誉称号。

从患者角度出发，重新设计、优化门诊流程

我院深入开展门诊就诊基线调查分析，重新规划设计了门诊布局。设立门诊二部，将人流量较大的妇产及儿科门诊予以改造搬迁；调整门诊一部诊区，各内科专科集中设置于三楼、外科专科集中设置于四楼；装修中医门诊，设立"名老中医工作室"，实现中医挂号缴费、看诊取药一站式服务，有效的合理分流了患者，减轻区域就诊压力，营造了更舒适温馨的治疗环境。同时门诊增设了多个服务窗口，并增加了疼痛门诊、全科门诊、消化道早癌筛查门诊共三个诊疗科室，进一步满足了患者就诊需求，有效改善了三长一短现象，为患者提供了便捷、准确、有效的医疗服务。

以5S目视化管理为抓手，营造良好就医环境

为门诊各楼层增添绿植，美化门诊候诊环境，舒缓患者就诊情绪。按照医院精益管理及5S管理相关标准，深入开展整理整顿清扫工作，各类诊疗物品分类定位放置，可移动物品划定定置线及时归位，依据医院VI系统规范重新制作引导标识及温馨提醒，完善地面、墙面、物品外立面标识，为患者提供全方位多视角指引服务。

狠抓"厕所革命"，对洗手间卫生情况进行重点监控，保障卫生间干净整洁无异味；安装手纸盒及洗手液盒，为就诊患者提供方便。积极响应"烟头不落地，医院更美丽"的精神，及时清扫烟头垃圾并劝阻吸烟人员，努力打造无烟医院。

以信息化建设为手段，改善患者就医体验

在门诊大厅为患者提供自助售货机及手机充电等多项便民服务设施，配置检验自助取单机及影像自助取片设备，简化患者取单流程；为了缩短患者候诊时间，简化重复性操作，门诊上线一卡通系统及自助挂号缴费设备，实现患者办理就诊卡、自助机预约、挂号、支付、查询等功能；同时践行互联网+医疗，通过西电集团医院微信服务号及掌上医院，实现手机端预约、支付、候诊信息查看及报告浏览等功能，提升患者就医体验。

加强管理机制监控，强化医务人员专业能力

加强门诊出诊管理，保证专家、专科出诊及坐诊时间，落实"无假日门诊"，鼓励周末专家门诊，导诊及医技科室中午、周末弹性排班，为患者提供周末无差别、同质化门诊服务。

门诊服务人员严格执行首问负责制，加强对理论知识、技术操作、现场应急预案演练等多形式学习，全面提高门诊医护工作人员业务水平，确保患者就诊安全。

贯彻服务患者理念，营造良好文化氛围

医院持续开展"关爱患者、温馨服务"活动，强化人性化服务理念，以微笑服务开启服务理念的升华。在门诊制作文化墙，展示"患者至上"是本质、"服务第一"是基础、"质量优先"是核心、"以人为本"是支柱的理念，营造"在为病人服务中寻求快乐和实现自身价值"的文化氛围，将"服务文化"固化为一种工作习惯。

实行门诊"一站式"服务，各服务窗口实施开放式和零距离服务，缩短与病人之间的距离。开展就医陪送服务，对于残疾人、年老体弱、孤寡老人等患者开辟就医绿色通道，全程专人陪检、办理相关手续；在门诊开展志愿服务，志愿者的身影出现在排队候诊队列旁、自助服务区、上下坡道侧，每一个患者需要的地方，为患者提供更精心、贴心的医疗服务。

门诊部团队把医院关爱患者温馨服务徽标挂在胸前，更把对患者的细心、耐心、爱心服务埋在心底。努力让群众便捷就医、安全就医，为患者提供优质、高效、方便、快捷的医疗服务。2018年我们将不忘初心、开拓创新，继续努力从患者角度出发，切实做好患者服务工作。