决定服务质量的十个因素（下）
日 期：2010-03-23 11:31:24 浏览：(2583)
六、沟通：
医务人员在于患者的沟通过程中，由于医疗专业的特殊性，尽量使用患者听得懂的语言表达，并耐心倾听和陈述。在沟通中需要掌握的基本原则有：
（1）沟通的每个环节都要保持畅通；
（2）沟通时发出的信息应该是能够被理解的信息；
（3）组织中的人员也要加强沟通，管理者要注重引导；
（4）沟通是服务提供者与服务消费者的互动过程，有鼓励性和防御性的沟通形式。
七、可信度：
医院要考虑患者的利益，使患者信赖医院。患者的信任感与满意感、忠诚感之间具有相互影响的作用。医院的可信度很大程度上取决于员工的个人特征，即员工是否具有诚实的品质。医院每一位员工多从患者的角度考虑问题。
八、安全性：
由于医疗服务的特殊性使得医疗服务的安全性尤为重要。员工在提供服务的过程中不应有丝毫的疏忽和怠慢，否则，就有可能给患者带来身体或心里的极大危害。因此，医院应采取有效的措施防范医疗事故和差错的发生，让患者感受到医院对医疗安全的高度重视，增强就医的安全感。
九、移情性：
医院要设身处地的为患者着想，理解患者的需求。移情性包括：
一是理解患者的特殊需求，医院要为有特殊需求的患者提供个性化服务；
二是理解患者的不理解，由于患者患疾病，但又不具备医学知识，有时会对医生所采取的治疗方案不够理解，这时需要医务人员给予患者充分的理解，进行耐心的沟通，取得患者的支持与配合；
三是理解患者的性格特性，理解不同性格特征的患者对待医疗服务的不同接受态度，医务人员应该有不同的沟通方式。
十、有形证据：
指服务环境和服务过程的各种有形证据。医疗服务具有无形性的特征，但患者能够全程观察和体现到员工提供服务的过程，并对治疗检查结果有真实的感知。医疗服务是无形的，但这种无形的服务需要借助有形的产品来完成，患者往往通过对有形产品的感受来评价医院的服务。例如，患者根据“病房不整洁”评价“医院消毒不严格”，这种判断可能并不准确，但患者却相信“眼见为实”。