决定服务质量的十个因素（上）
日 期：2010-03-13 11:30:11 浏览：(2907)
一、可靠性：
指提供服务的准确程度及服务接受者的相信程度。对于医院来说：体现在三个方面：第一是医院服务要规范，每位前来就诊的顾客都应该感受到医院员工的仪表、服务形式、服务流程等方面的规范程度；第二是医院财务数据与健康数据要准确；第三是在医院的服务管理流程中所有的现场操作要准确。如在120接到求助电话时派出的救护车到准确无误的地点接诊患者，对患者的操作要准确、专业，让患者接受治疗时感到安全。
二、响应性：
指医务人员对患者的需求在规定时间内给予答复。如在及时服务方面：医院承诺在患者进入病房10分钟后服务，就不应该让患者在期盼中等候40分钟，有些员工“等一会儿”的口头禅会给患者带来很大的心理变化，员工一旦失言，容易造成患者对员工的不信任，从而不利于医生工作。医院的管理中还存在医院的响应性和员工的响应性不一致的问题，这就需要医院的管理者经常与员工进行沟通和协调，使医院的决策与员工的执行趋于一致。
三、能力：
指员工掌握必要的技能与知识，包括医学知识和交际知识两方面，这很大程度上决定了医疗服务质量的高低。
四、可接近性：
指医院提供的服务对于消费者来说是易于接触和方便联系的。在医院的服务态度方面，应该 给医疗消费者很容易接近的感受；在医院行为与个人行为方面，要进一步加强医院的流程管理；在时间安排方面，医院要重视患者接受服务所等候的时间长短，这些都大大的提高了患者就医的方便程度，使医疗服务的接近性得到提升。
五、礼貌：
指医院要教育员工在与消费者交流当中持客气、尊重、周到、友善的礼貌态度。客气指交流的语言和行为要有技巧；尊重指员工的仪表、医院的环境整洁，给消费者以受到尊重的感觉；周到指在为患者提供健康服务时，从患者的角度出发替他们着想，让他们感到医院无微不至的关怀；友善指员工从内心态度上就树立对患者的爱心。患者在与医院的短期接触中，会更加注重医院对他们的客气和尊重；在与医院的长期接触中，会根据医院的周到和友善程度评价医院的服务质量。